Ett CRM system betyder Customer Relationship Management. Det är en strategisk metod för att hantera, organisera och förbättra interaktionen och kommunikationen mellan ett företaget och kunderna. Syftet med ett CRM system är att förbättra kundrelationer, öka försäljningen och effektivisera arbetet inom marknadsföring och kundtjänst.
CRM-systemets grundläggande funktioner
Ett crm betyder att man kan lagra och hantera olika typer av data om kunder såsom kontaktuppgifter, köphistorik, säljaktiviteter och marknadsföringskampanjer. En central plattform för att samla in och analysera information om kundinteraktioner över alla kanaler.
Ett CRM-system används för att förbättra kundservicen genom att erbjuda snabb och effektiv support samt att följa upp och lösa kundproblem. När det förklaras kring vad är crm så används det även för att öka försäljningen genom att identifiera potentiella kunder, spåra säljprocessen och analysera säljresultaten.
Typer av CRM-program och populära verktyg
Det finns flera typer av crm program på marknaden och de kan delas in i tre huvudkategorier.
– Operativ CRM fokuserar på att automatisera och förbättra processer inom försäljning, kundservice (customer relationship) och marknadsföring. Några populära operativa crm verktyg (crm software) inkluderar Salesforce, Zoho CRM och Microsoft Dynamics 365.
– Analytisk CRM koncentrerar sig på att samla in och analysera kunddata för att ge djupare insikter och förbättra beslutsfattandet.
– Kollaborativ CRM erbjuder plattformar för att förbättra kommunikationen (relationship management) och samarbetet mellan företagsavdelningar samt integrera kundinformation från olika källor.
Från enkelhet till komplexitet – En kort historik över CRM
CRM (customer relationship management) kan spåras tillbaka till 1980-talet när systemen främst fungerade som digitala kundregister och därefter utvecklades till att inkludera enklare verktyg för att förbättra kommunikationen med kunderna. Då kunde frågan ställas kring crm system vad är det och vad betyder crm egentligen.
Sedan dess har crm lösningar utvecklats ytterligare genom att integrera olika teknologier som e-postmarknadsföring, sociala medier och mobila enheter. Allt detta för att ge företag möjlighet att kommunicera och engagera sina kunder på nya och kreativa sätt.
Aktuella trender och teknologier i CRM-världen
Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning har visat sig ha en betydande påverkan på CRM-systemens utveckling. Genom att analysera stora datamängder kan AI och maskininlärning förutse kundbeteenden och hjälpa företag att proaktivt bemöta kundens behov. Förbättringar har lett till utvecklingen av chatbots och röststyrda assistenter som kan hantera enklare kundinteraktioner så att personalen kan fokusera på mer avancerade uppgifter.
Utvecklingen av sociala medieplattformar och mobila enheter har också inneburit en förändring i hur företag arbetar med CRM. Både företag och kunder använder sociala medier och mobila enheter för att kommunicera och interagera, så vad är ett crm system, jo nya möjligheter och utmaningar!
